コンセプトとは、
①どのような顧客に
②どのような価値を
③どのようなサービスシステムで
提供するかの基本方針と設計です。サービスコンセプトを明確にし、
主要顧客の期待以上のお客様満足度向上につなげます。

サービスデザイン～サービスマネジメント
真にお客様満足度を高めるためには、しっかりとした意図を持った
サービスデザインが必要です。
サービスデザインは、下記のように様々な選択肢があります。
サービスコンセプトと合致したサービスデザインを明確にしていきます。

お客様接点において、最高のサービスを提供するためには、仕組みや業務プロセスのデザインと改革・改善が不可欠です。
バックヤードでの社内顧客へのサービスデザインと運用について検討します。

人が提供するサービスは、最もバラツキが生じます。そのためには、
　①どのような人を採用するのか
　②採用した人をどのように育成するのか
　③人をどんな点で評価するのか
等、人的資源マネジメントが非常に重要です。
お客様に感動を生み出すようなサービスを提供するには、ホスピタリティーの高い属性を持つ人の採用に加え、考え方・姿勢・心の
教育が不可欠です。多面的にお客様満足度を高めることができる人的資源マネジメントを構築していきます。

感動のサービスは、一人の英雄によって生み出されるわけではありません。
意識が高く、協力することができるチームによって生み出されます。サービスは、100-1=0と言われています。
100人の内、一人でもサービスレベルが低い、或いは、100ある接点で一つでも嫌な印象を受けると、
努力してきたサービスが水の泡になってしまう、といった意味です。チームビルディングにより、サービス文化の醸成と職場軌範の
変革を進めます。多面的、且つ一貫性のある取り組みにより、組織文化・風土の変革を行っていきます。

ビジネスプロセス指標、マネジメントプロセス指標、結果指標

お客様満足度を高める取り組みとして、第一線の顧客接点のスタッフの育成に焦点が当たっています。
実際、お客様満足度を高め、継続的に高いサービス品質を実現するのは、前述のようにトータルの取り組みが不可欠です。

全国の感動サービスで評価の高い様々な企業事例を提供します。こうした企業事例は、実績の裏付けがあるために、非常に説得力があります。
単に、企業事例の勉強に留まらず、視察することもご要望に応じて行います。実際、企業に訪問して、その会社の空気感に触れ、
マネジメント、教育他、様々な取り組みを確認することで、感動サービスを生み出す仕組みや文化を実感することができます。

企業視察研究により、感動サービスを体感したとしても、自社で応用するためには、理論と手法が必要です。
感動サービスを提供する様々な企業の施策、現場での工夫を1980年代から体系化されたサービスマーケティング、
サービスマネジメントの理論と手法を活用し、変革を支援します。

感動のサービスとマニュアルは相いれないものと言われていますが、そんなことはありません。
一番大切なことは、サービスコンセプトの合致性と、マネジメントデザインです。
どの程度権限移譲するかをはじめ、最も難しいと言われる「人」が「人」に提供するサービスにおいて、
高品質で提供し続けるサービスデザインと姿勢・心の教育を体系化していきます。